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Etude de cas

"Avocat souvent en audience, j'étais à la recherche d'une solution m'évitant des frais fixes inutiles..."

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"Notre association forme des personnes âgées à l'informatique et a donc peu de moyens..."

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Un site internet de VPC.

Etude de cas 4.

Créée en 2002, notre client est spécialisée dans la vente par internet de gros-électroménager à prix discount. Basée en région parisienne, elle a fait un chiffre d’affaires de plus de 5 millions d’euros en 2009 et est en plein essor.
Par le biais du site web de la société, les clients peuvent commander tout type de produits, de la table à induction au congélateur armoire, tout en ayant accès à diverses informations, notamment les spécificités des produits, les délais de livraison et les différentes garanties proposées. La société XXX est bien évidemment dotée d’un SAV, dont l’objectif est d’assurer le plus haut degré de satisfaction à ses nombreux clients.

Problématique

Pour pérenniser sa croissance, notre client a un besoin impératif de traiter l’ensemble des demandes de ses clients, que ce soit une simple demande de renseignements sur une garantie, le suivi d’une livraison ou un échange de produit. Néanmoins un problème crucial s’est posé : dotée d’une plateforme SAV limitée en termes de capacités, elle ne souhaite pourtant pas investir dans de nouveaux locaux ni recruter plus de téléconseillers. Il lui faut se tourner vers un prestataire externe pour assurer un service constant et efficace.

Préconisations de Permanance

Après étude des attentes de notre client, Permanance lui a conseillé de souscrire au service de la permanence en libre service. Cette solution est la plus adaptée pour la situation rencontrée par notre client car elle permet de pallier au manque de téléconseillers pour un coût très limité. En transférant sa ligne de hotline sur le numéro surtaxé de la permanence en libre service, notre le client ne paie que pour les appels reçus, aucun abonnement, aucun minimum.

Bilan

Notre client a choisi la solution de la permanence en libre service. Grâce à ce service, les appels pour le SAV sont d’abords traités par nos téléopératrices. Grâce aux informations détaillées qui sont à leur disposition, elles peuvent informer les clients de la société XXX sur les différentes garanties proposées, les coûts et délais de livraison, ainsi que les modes de paiements possibles. Ceci permet d’effectuer un premier tri des appels SAV.
Elles réceptionnent également des appels pour des retours, des échanges et des remboursements : dans ces cas, elles transfèrent les appels. Lorsque les télé-conseillers SAV sont déjà tous en ligne, les appels ne sont pas pour autant perdus : elles prennent tout simplement un message incluant les coordonnées complètes et la demande du client. Ainsi, les télé-conseillers peuvent rappeler ultérieurement et traiter ces demandes.

Depuis la mise en place de la permanence en libre service, notre client ne perd plus les appels qui ne peuvent être directement décrochés par leurs télé-conseillers et par ailleurs elle a connu une augmentation de 7% de son chiffre d’affaires.


 

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Numéro vert gratuit
(appel gratuit depuis un poste fixe) ou au +33(0)1-43-14-43-43

Permanance - Groupe AARON AALBORG - Centres d'Appels.