Un site internet de VPC.
Etude de cas 4.
La société de notre client a été créée en 2002 et est spécialisée dans la vente par internet de gros-électroménager à
prix discount. Basée en région parisienne, elle a fait un chiffre d’affaires de plus de 5 millions d’euros
en 2009 et est en plein essor.
Par le biais du site web de la société, les clients peuvent commander tous les types de produits, de la
table à induction au congélateur armoire, tout en ayant accès à diverses informations, notamment les
spécificités des produits, les délais de livraison et les différentes garanties proposées.
La société XXX est bien évidemment dotée d’un SAV, dont l’objectif est d’assurer le plus haut degré de
satisfaction à ses nombreux clients.
Problématique
Pour pérenniser sa croissance, notre client a un besoin impératif de traiter l’ensemble des
demandes de ses clients, que ce soit une simple demande de renseignements sur une garantie, le
suivi d’une livraison ou un échange de produit. Néanmoins un problème crucial s’est posé : doté
d’une plateforme SAV limitée en termes de capacités, il ne souhaite pourtant pas investir dans de
nouveaux locaux ni recruter plus de téléconseillers. Il lui faut se tourner vers un prestataire externe pour
assurer un service constant et efficace.
Préconisations de Permanance
Après étude des attentes de notre client, Permanance lui a conseillé de souscrire au service de la
permanence en libre service.
Cette solution est la plus adaptée pour la situation rencontrée par notre client car elle permet de pallier
au manque de téléconseillers pour un coût très limité. En transférant sa ligne de hotline sur le numéro surtaxé de la permanence en libre service, notre le client ne paie que pour les appels reçus, aucun abonnement, aucun minimum financier.
Bilan
Notre client a choisi la solution de la permanence en libre service. Grâce à ce service, les appels pour le
SAV sont d’abord traités par nos téléopératrices.
Grâce aux informations détaillées qui sont à leur disposition, elles peuvent informer les clients de la
société XXX sur les différentes garanties proposées, les coûts et délais de livraison, ainsi que les
modes de paiements possibles. Ceci permet d’effectuer un premier tri des appels SAV.
Elles réceptionnent également des appels pour des retours, des échanges et des remboursements :
dans ces cas, elles transfèrent les appels. Lorsque les télé-conseillers SAV de notre client sont tous en ligne, les appels ne sont pas pour autant perdus : elles prennent tout simplement un message incluant
les coordonnées complètes et la demande du client. Ainsi, les télé-conseillers peuvent rappeler
ultérieurement et traiter ces demandes.
Depuis la mise en place de la permanence en libre service, notre client ne perd plus les appels qui
ne peuvent être directement décrochés par leurs télé-conseillers et par ailleurs elle a connu une
augmentation de 7% de son chiffre d’affaires.
Retour aux prestations
|
