Une association.
Etude de cas 3.
Basé dans le centre de Paris, notre client est une association dont le but est d’aider les personnes
âgées à maîtriser l’outil informatique. Très souvent désavantagées face à une société qui se tourne
de plus en plus vers le numérique, les personnes âgées montrent un intérêt croissant pour les cours
d’informatique spécialisés pour leur tranche d’âge. De ce fait, les cours que propose notre client
connaissent une popularité grandissante.
Problématique
Ayant des ressources financières et humaines restreintes (le personnel étant, en grande partie, constitué de bénévoles), notre client doit cependant assurer une permanence pour
l’inscription aux cours d’informatique proposés. En effet, les horaires de présence des bénévoles
chargés des inscriptions ne permettent pas de répondre à tous les appels reçus. De ce fait, notre
client se retrouve à perdre des élèves potentiels.
Préconisations de Permanance
Après avoir soigneusement examiné les attentes de notre client, Permanance lui a conseillé de
souscrire à sa permanence en libre service, qui est la prestation le mieux adaptée à cette problématique.
Ce service permet d’assurer une permanence sur une plage horaire étendue de 8h30 à 20h du
lundi au vendredi, sans que notre client n'en supporte le coût. En effet, la rémunération
de Permanance concernant la permanence en libre service provient des appelants directement, puisqu’ils
composent un numéro surtaxé : notre client ne reçoit donc aucune facture.
Bilan
Notre client a choisi la solution de la permanence en libre service. Nos téléopératrices décrochent les
appels des personnes qui souhaitent s’inscrire aux différents cours d’informatique proposés par notre
client. En travaillant à partir des informations détaillées communiquées par notre client, elles peuvent
directement donner des informations et prendre les inscriptions.
Grâce à un lien priviliégié avec l’équipe de supervision, notre client peut à tout moment nous faire
savoir si un cours est complet ou nous faire parvenir les dates des prochaines sessions prévues. Ceci
permet à nos téléopératrices de toujours travailler à partir d’une base de données mise à jour.
Depuis la mise en place de la permanence en libre service, notre client a connu une augmentation du
nombre d’inscriptions d’environ 20% sans avoir eu à engager de salariés supplémentaires pour
assurer la permanence et tout ceci gratuitement.
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