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Etude de cas

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"Notre site de VPC d'articles d'électro ménager se devait d'avoir une hotline efficace..."

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Un cabinet d'avocat.

Etude de cas 2.

Notre client, Avocat au barreau de Rennes, exerce une activité de conseil et de contentieux. Régulièrement absent de son cabinet pour plaider ses dossiers et répondre aux diverses exigences des juridictions, il a décidé nous confier la totalité de ses appels ainsi que son agenda de rendez-vous, comme s’il avait sa propre secrétaire à disposition…

Depuis sa création en 2002, l'activité de ce cabinet s'est principalement développée pour les particuliers (Divorce, défense du permis à points et contentieux routier...) et pour les professionnels et les PME. La volonté de cet avocat est de faire bénéficier à ses clients d’une relation toujours directe depuis le début jusqu’à la fin d’un dossier.

Problématique

L'action du cabinet et repose sur trois principes essentiels :
• Recevoir la clientèle en consultation dans les meilleurs délais possibles
• Informer avec clarté sur les prestations et leurs coûts dès le premier rendez-vous
• Conseiller et défendre avec rigueur et efficacité

Notre client dispose ne pas du temps nécessaire pour répondre à chacun de ses clients comme il le voudrait et a, malheureusement, souvent recours à l’envoi d’email pour traiter leur dossier alors que ceux-ci l’appellent au téléphone. Il ne souhaite pas continuer à traiter leur demandes uniquement par un écrit rapide, et ne souhaite pas non plus recruter une secrétaire à temps plein pour répondre à un nombre de demande toutefois limité.

Préconisations de Permanance

Nos téléopératrices peuvent apporter aux clients les premiers éléments de réponse dont l’avocat peut facilement se décharger (honoraires, activités, horaires de présence…). Nos standardistes prennent aussi les messages de l’avocat en son absence et les lui envoient par email, qu’il peut recevoir sur son téléphone portable. Elles gèrent également son agenda (prise de rdv, annulations, déplacements etc…) selon les disponibilités définies par l’avocat lui-même en seulement quelques clics. Toute l’équipe a également été formée sur des points très particuliers, allant jusqu’à donner des tarifs selon le type d’affaire ou des indications pour venir jusqu’à son cabinet.

Notre client peut également nous appeler à n’importe quel moment pour nous donner une instruction, déplacer un rendez-vous, nous demander de prévenir un client en cas de retard involontaire. Lorsqu’il est de retour à son bureau, il peut aussi bien récupérer ses appels pour les décrocher lui-même, ou bien recevoir ses clients sans être dérangé en laissant le transfert activé. Par ailleurs, la profession d’avocat nécessite souvent de travailler jusque tard le soir. Permanance couvre largement cette amplitude horaire puisque les appels sont pris sans interruption de 8h30 à 20h.

Bilan

Notre client n’est plus seul pour tout gérer, il peut continuer de faire tourner son activité au cabinet pendant ses déplacements, et n’est plus dérangé sans arrêt par le téléphone. Il peut se consacrer entièrement à tous ses clients et les rappeler dans le calme sachant que ceux-ci ont été rassurés quand au délai de rappel. Ils ne sont plus agacés de devoir renouveler leurs appels sans pouvoir obtenir d’interlocuteur, ils sont plus disposés à convenir d’un rdv avec les opérateurs qui décrochent et les écoutent. Il a gagné du temps, et des clients sans avoir eu besoin d’embaucher.


 

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Numéro vert gratuit
(appel gratuit depuis un poste fixe) ou au +33(0)1-43-14-43-43

Permanance - Groupe AARON AALBORG - Centres d'Appels.