Un cabinet d'avocat.
Etude de cas 2.
Notre client, Avocat au barreau de Rennes, exerce une activité de conseil et de contentieux.
Régulièrement absent de son cabinet pour plaider ses dossiers et répondre aux diverses exigences
des juridictions, il a décidé de nous confier la totalité de ses appels ainsi que son agenda de rendez-vous,
comme s’il avait sa propre secrétaire à disposition…
Depuis sa création en 2002, l'activité de ce cabinet s'est principalement développée pour les
particuliers (divorce, défense du permis à points et contentieux routier…), les professionnels
et les PME. La volonté de cet avocat est de faire bénéficier ses clients d’une relation
directe du début à la fin d’un dossier.
Problématique
L'action du cabinet repose sur trois principes essentiels :
• Recevoir la clientèle en consultation dans les meilleurs délais possibles
• Informer avec clarté sur les prestations et leurs coûts dès le premier rendez-vous
• Conseiller et défendre avec rigueur et efficacité
Notre client ne dispose pas du temps nécessaire pour répondre à chacun de ses clients comme il le
voudrait et a, malheureusement, souvent recours à l’envoi d’emails pour traiter leurs dossiers alors que
ceux-ci l’appellent au téléphone. Il ne souhaite pas continuer à traiter leur demandes uniquement
par un écrit rapide, ni à recruter une secrétaire à temps plein pour répondre
à un nombre de demandes finalement relativement faible.
Préconisations de Permanance
Nos téléopératrices peuvent apporter aux clients les premiers éléments de réponse dont l’avocat
peut facilement se décharger (honoraires, activités, horaires de présence…). Nos standardistes
prennent aussi les messages de l’avocat en son absence et les lui envoient par email, qu’il peut
recevoir sur son téléphone portable. Elles gèrent également son agenda (prise de rendez-vous, annulations,
déplacements etc…) selon les disponibilités définies par l’avocat lui-même en seulement quelques
clics. Toute l’équipe a également été formée sur des points très particuliers, allant jusqu’à donner
des ordres de prix selon le type d’affaires ou des indications géographiques pour se rendre jusqu’au cabinet.
Notre client peut également nous appeler à n’importe quel moment pour nous donner une
instruction, déplacer un rendez-vous, nous demander de prévenir un client en cas de retard
involontaire. Lorsqu’il est de retour à son bureau, il peut aussi bien récupérer ses appels pour les
décrocher lui-même, ou bien recevoir ses clients sans être dérangé en laissant le transfert activé.
Par ailleurs, la profession d’avocat nécessite souvent de travailler tard le soir. Permanance
couvre largement cette amplitude horaire puisque les appels sont pris sans interruption de 8h30 à
20h.
Bilan
Notre client n’est plus seul pour tout gérer, il peut continuer de faire tourner son activité au cabinet
pendant ses déplacements, et n’est plus dérangé sans arrêt par le téléphone. Il peut se consacrer
entièrement à tous ses clients et les rappeler dans le calme sachant que ceux-ci ont été rassurés
quand au délai de rappel. Ils ne sont plus agacés de devoir renouveler leurs appels sans pouvoir
obtenir d’interlocuteur, ils sont plus disposés à convenir d’un rdv avec les opérateurs qui décrochent
et les écoutent. Il a gagné du temps, et des clients sans avoir eu besoin d’embaucher.
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