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Etude de cas

"Avocat souvent en audience, j'étais à la recherche d'une solution m'évitant des frais fixes inutiles..."

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"Notre association forme des personnes âgées à l'informatique et a donc peu de moyens..."

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Une entreprise industrielle.

Etude de cas 1.

Notre client siège à Paris, fabrique et commercialise de nombreuses marques et produits. Il s’organise en services peu ou mal structurés : Direction, Administration, Commercial (commercial sédentaire, commercial route, chiffrage), Logistique, SAV, technique etc… Il dispose de filiales ailleurs sur le territoire français, et aussi à l’international. L’entreprise compte plus de 300 collaborateurs seulement pour la France. De plus, une société de ce type évolue en permanence et est amenée à souvent réorganiser le travail en fonction du marché, de la politique etc…

Problématique

Donner à une entreprise externe la responsabilité de dispatcher l’ensemble des appels correctement n’est pas une mince affaire. Chaque personne à un rôle bien spécifique et on ne peut pas toujours mélanger les compétences des uns et des autres. Tant de questions peuvent être posées à l’accueil : Comment faire pour trouver le service concerné, savoir qui fait quoi, être sur que c’est bien M. UNTEL qui gère cette demande? Les questions commerciales, techniques, demandes de délai, de remises, de rendez-vous sont des interrogations parfois pour lesquelles l’entreprise n’a pas, elle-même, trouvé d’interlocuteur précis. Découper l’entreprise par services, ou par secteur géographique est un plus, mais ce n’est pas forcément toujours suffisant pour filtrer un appel correctement et il faut parfois réorienter une personne perdue entre tous ces interlocuteurs. Il faut faire un état des lieux et s’adapter au mieux.

Préconisations de Permanance

Dans ce cas de figure, Permanance a procédé par un découpage sur plusieurs niveaux : d’abord par service, puis par marque ou produit, et enfin par secteur géographique (ils sont revus à chaque fois qu’il y a des changements internes). Un point avec le correspondant interne est régulièrement fait pour tenir à jour les changements ou nouveautés. Des supports ont été fournis aux téléacteurs, pour qu’ils aient une meilleure visibilité de l’organisation entre tous ces niveaux de recherche (ex : cartes de France avec couleurs et numéros de département ). Lorsqu’un interlocuteur est absent ou tout simplement pas le bon, nous avons prévu des interlocuteurs ou solutions de repli afin de ne pas laisser un client sans réponse et dans l’attente d’un retour éventuel.

Exemple d’appel type : « Bonjour, société XXX à Lyon, je souhaite avoir un devis pour un pièce détachée » - Les éléments récoltés par la standardiste sont : NOM de la société + marque ou produit + numéro de département. On transfère alors l’appel au commercial ou l’assistante Administration des Ventes sur le produit et secteur demandé. Même procédure si la personne veut un devis, délai, ou demande un SAV. Si le correspondant n’a pu répondre, un message lui est envoyé par email et elle peut rappeler le client dès qu’elle est disponible.

Bilan

Chaque appel est décroché, même tard le soir, et finement filtré. Aucun client n’est laissé sans solution, même si aucun correspondant n’a pu être disponible au moment de son appel. Il n’est plus perdu entre les différents noms qu’on lui a communiqué, les nombreux numéros de téléphones qu’il a tenté auparavant, et il est sur d’obtenir une réponse immédiate que ce soit en s’adressant à celui ou celle qui pourra répondre a sa demande, à défaut le bon service et dans le pire des cas (non réponse ou absence) il est rappelé par la bonne personne dans les meilleurs délais.

L’ensemble des collaborateurs ne sont plus dérangés pour des questions qui ne les concernent pas. Lorsqu’ils sont en clientèle, sur la route ou en ligne, un message vocal ou écrit leur est laissé, de façon à ce qu’ils puissent recontacter leurs clients dans un moment plus opportun. Ils peuvent se consacrer entièrement au client avec lequel ils se trouvent.

L’entreprise est plus productive, et gagne en clientèle.


 

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Numéro vert gratuit
(appel gratuit depuis un poste fixe) ou au +33(0)1-43-14-43-43

Permanance - Groupe AARON AALBORG - Centres d'Appels.