Une entreprise industrielle.
Etude de cas 1.
Notre client siège à Paris, fabrique et commercialise de nombreuses marques et produits. Il
s’organise en services peu ou mal structurés : Direction, Administration, Commercial (commercial
sédentaire, commercial route, chiffrage), Logistique, SAV, technique etc… Il dispose de filiales ailleurs
sur le territoire français, et aussi à l’international. L’entreprise compte plus de 300 collaborateurs
seulement pour la France. De plus, une société de ce type évolue en permanence et est amenée à
souvent réorganiser le travail en fonction du marché, de la politique etc…
Problématique
Donner à une entreprise externe la responsabilité de dispatcher l’ensemble des appels correctement
n’est pas une mince affaire. Chaque personne a un rôle bien spécifique et on ne peut pas toujours
mélanger les compétences des uns et des autres.
Tant de questions peuvent être posées à l’accueil : comment faire pour trouver le service concerné,
savoir qui fait quoi, être sur que c’est bien M. UNTEL qui gère cette demande?
Les questions commerciales, techniques, les demandes de délai, de remises, de rendez-vous sont des
interrogations pour lesquelles l’entreprise n’a pas toujours, elle-même, trouvé d’interlocuteur précis.
Découper l’entreprise par services, ou par secteur géographique est un plus, mais ce n’est pas
forcément toujours suffisant pour filtrer un appel correctement et il faut parfois réorienter une
personne perdue entre tous ces interlocuteurs. Il faut faire un état des lieux et s’adapter au mieux.
Préconisations de Permanance
Dans ce cas de figure, Permanance a procédé par un découpage sur plusieurs niveaux : d’abord par
service, puis par marque ou produit, et enfin par secteur géographique (ils sont revus à chaque fois
qu’il y a des changements internes). Un point avec le correspondant interne est régulièrement fait
pour tenir à jour les changements ou nouveautés.
Des supports ont été fournis aux téléacteurs, pour qu’ils aient une meilleure visibilité de
l’organisation entre tous ces niveaux de recherche (ex : cartes de France avec couleurs et numéros de
département ).
Lorsqu’un interlocuteur est absent ou n'est tout simplement pas le bon, nous avons prévu des
interlocuteurs référents ou solutions de repli afin de ne pas laisser un client sans réponse et dans l’attente
d’un retour éventuel.
Exemple d’appel type : « Bonjour, société XXX à Lyon, je souhaite avoir un devis pour une pièce
détachée » - Les éléments récoltés par la standardiste sont : NOM de la société + marque ou produit
+ numéro de département. On transfère alors l’appel au commercial ou l’assistante Administration
des Ventes sur le produit et le secteur demandés. Même procédure si la personne veut un devis, délai,
ou demande un SAV. Si le correspondant n’a pu répondre, un message lui est envoyé par email et
elle peut rappeler le client dès qu’elle est disponible.
Bilan
Chaque appel est décroché, même tard le soir, et finement filtré. Aucun client n’est laissé sans
solution, même si aucun correspondant n’a pu être disponible au moment de son appel. Il n’est plus
perdu entre les différents noms qu’on lui a communiqués, les nombreux numéros de téléphones
qu’il a tentés auparavant, et il est sûr d’obtenir une réponse immédiate que ce soit en s’adressant à
celui ou celle qui pourra répondre a sa demande, à défaut le bon service et dans le pire des cas (non
réponse ou absence) il est rappelé par la bonne personne dans les meilleurs délais.
L’ensemble des collaborateurs ne sont plus dérangés pour des questions qui ne les concernent pas.
Lorsqu’ils sont en clientèle, sur la route ou en ligne, un message vocal ou écrit leur est laissé, de
façon à ce qu’ils puissent recontacter leurs clients dans un moment plus opportun. Ils peuvent ainsi se
consacrer entièrement au client avec lequel ils se trouvent.
L’entreprise est plus productive, et gagne en clientèle.
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